2012.08.03
用戶的貼心人
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"“您好，三門峽中裕燃?xì)夤荆?qǐng)問(wèn)有什么能幫您的？”每一位三門峽市燃?xì)庥脩簦疾粫?huì)忘記這樸實(shí)話語(yǔ)里的脈脈溫情。
趙萍，客戶服務(wù)部接線員，自2010年踏入三門峽中裕燃?xì)夤镜拇箝T后，就一直從事著接線員的工作。懷孕后雖然行動(dòng)上不是很方便，但是她依然盡心盡力地工作在自己的崗位上。
一天，有位先生打電話咨詢?nèi)細(xì)恻c(diǎn)火通氣的程序,因?yàn)榘惭b費(fèi)早已收取，但是家里一直沒(méi)有通上氣，該先生非常著急,質(zhì)疑單位為何遲遲不通氣。因?yàn)榭头髲d只能幫助查詢帳戶信息，不能查詢未通氣的原因，趙萍在婉轉(zhuǎn)告知他的同時(shí)，承諾可按其留下的個(gè)人相關(guān)信息到業(yè)務(wù)部門查詢后再行回復(fù)。
在獲悉未通氣原因是所在物業(yè)未及時(shí)將小區(qū)燃?xì)獍惭b費(fèi)用交到公司所致后，該先生才意識(shí)到自己確實(shí)是將費(fèi)用交與物業(yè)而非燃?xì)夤镜?，于是在電話中致上歉意，表示?huì)到物業(yè)處進(jìn)行查詢，并對(duì)趙萍的服務(wù)工作予以了高度肯定。
兩天后，該先生又打來(lái)電話，說(shuō)是已經(jīng)落實(shí)了小區(qū)未按時(shí)通氣確系物業(yè)未按時(shí)繳費(fèi)致使的。趙萍又就安裝、點(diǎn)火、通氣的相關(guān)流程及燃?xì)獍踩马?xiàng)對(duì)其進(jìn)行了介紹，并請(qǐng)其不要著急，該先生再次對(duì)趙萍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示誠(chéng)摯感謝。
【編者按】上述事例告訴我們，在日常工作開(kāi)展當(dāng)中需要注意以下事項(xiàng)：
真誠(chéng)熱情，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情與客戶溝通，清楚了解客戶需求，也讓客戶了解提供服務(wù)的內(nèi)容和相關(guān)信息。
承擔(dān)責(zé)任，迅速及時(shí)地為客戶解決問(wèn)題，不推諉，不拖延，主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
專業(yè)服務(wù)，從專業(yè)角度對(duì)客戶的需求、所面臨的問(wèn)題給與專業(yè)服務(wù)，為客戶提供準(zhǔn)確信息，協(xié)助客戶采取行動(dòng)。
增值服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為客戶著想，為客戶提供除專業(yè)性服務(wù)外的延伸服務(wù)。
個(gè)性服務(wù)，從細(xì)分化角度提供貼心服務(wù)，從智能化角度提供高效服務(wù)，從人性化角度提供人文服務(wù)。
趙萍，客戶服務(wù)部接線員，自2010年踏入三門峽中裕燃?xì)夤镜拇箝T后，就一直從事著接線員的工作。懷孕后雖然行動(dòng)上不是很方便，但是她依然盡心盡力地工作在自己的崗位上。
一天，有位先生打電話咨詢?nèi)細(xì)恻c(diǎn)火通氣的程序,因?yàn)榘惭b費(fèi)早已收取，但是家里一直沒(méi)有通上氣，該先生非常著急,質(zhì)疑單位為何遲遲不通氣。因?yàn)榭头髲d只能幫助查詢帳戶信息，不能查詢未通氣的原因，趙萍在婉轉(zhuǎn)告知他的同時(shí)，承諾可按其留下的個(gè)人相關(guān)信息到業(yè)務(wù)部門查詢后再行回復(fù)。
在獲悉未通氣原因是所在物業(yè)未及時(shí)將小區(qū)燃?xì)獍惭b費(fèi)用交到公司所致后，該先生才意識(shí)到自己確實(shí)是將費(fèi)用交與物業(yè)而非燃?xì)夤镜?，于是在電話中致上歉意，表示?huì)到物業(yè)處進(jìn)行查詢，并對(duì)趙萍的服務(wù)工作予以了高度肯定。
兩天后，該先生又打來(lái)電話，說(shuō)是已經(jīng)落實(shí)了小區(qū)未按時(shí)通氣確系物業(yè)未按時(shí)繳費(fèi)致使的。趙萍又就安裝、點(diǎn)火、通氣的相關(guān)流程及燃?xì)獍踩马?xiàng)對(duì)其進(jìn)行了介紹，并請(qǐng)其不要著急，該先生再次對(duì)趙萍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示誠(chéng)摯感謝。
【編者按】上述事例告訴我們，在日常工作開(kāi)展當(dāng)中需要注意以下事項(xiàng)：
真誠(chéng)熱情，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情與客戶溝通，清楚了解客戶需求，也讓客戶了解提供服務(wù)的內(nèi)容和相關(guān)信息。
承擔(dān)責(zé)任，迅速及時(shí)地為客戶解決問(wèn)題，不推諉，不拖延，主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
專業(yè)服務(wù)，從專業(yè)角度對(duì)客戶的需求、所面臨的問(wèn)題給與專業(yè)服務(wù)，為客戶提供準(zhǔn)確信息，協(xié)助客戶采取行動(dòng)。
增值服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為客戶著想，為客戶提供除專業(yè)性服務(wù)外的延伸服務(wù)。
個(gè)性服務(wù)，從細(xì)分化角度提供貼心服務(wù)，從智能化角度提供高效服務(wù)，從人性化角度提供人文服務(wù)。
