2011.12.16
狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升公司形象
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"近年來，漯河公司以建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)為目標(biāo)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量為突破口，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，在企業(yè)和用戶之間架起一道理解和溝通的橋梁。
隨著漯河市燃?xì)馐聵I(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業(yè)200多戶，為切實做好用戶服務(wù)工作，提升公司形象，今年以來，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進(jìn)一步明確了“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)”的總體思路，以增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，開展了一系列卓有成效的工作。一是強(qiáng)化全員教育培訓(xùn)，夯實服務(wù)理論基礎(chǔ)。主要通過開展集中培訓(xùn)和舉辦主題講座，對員工進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)和文明禮儀教育，營造“人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。二是重新梳理業(yè)務(wù)流程，全面落實服務(wù)承諾。今年以來，我們結(jié)合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務(wù)的各項業(yè)務(wù)，進(jìn)行了一次徹底的回頭看，認(rèn)真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業(yè)務(wù)工作的流程，并就服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、主辦部門、投訴方式等進(jìn)行了公開承諾。三是突出重點(diǎn)，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務(wù)部作為公司的對外服務(wù)窗口，增添話務(wù)坐席員，升級優(yōu)化“9699177”燃?xì)夥?wù)咨詢熱線和“3156777”燃?xì)鈸屝逕峋€，設(shè)立24小時咨詢熱線，配合城建服務(wù)熱線形成了“一線對外，全面服務(wù)”的高效、便捷服務(wù)體系，實現(xiàn)了一站式服務(wù)，使“網(wǎng)絡(luò)呼叫中心”各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以明顯提升；增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶交費(fèi)。隨著城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)量的增多，為解決用戶繳費(fèi)難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設(shè)置了一個營業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費(fèi)、安裝等業(yè)務(wù)。同時，與社會方代收燃?xì)赓M(fèi)機(jī)構(gòu)合作設(shè)立了一百多個繳付通網(wǎng)點(diǎn)代收氣費(fèi)業(yè)務(wù)，還與中行、郵政合作代扣氣費(fèi)，以網(wǎng)點(diǎn)多、易擴(kuò)充、可預(yù)存等特點(diǎn)進(jìn)一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務(wù)活動，提高對外服務(wù)質(zhì)量。公司通過開展計量服務(wù)進(jìn)社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€“全民安全教育日”、便民服務(wù)直通車駛進(jìn)雙匯廣場等活動，經(jīng)由現(xiàn)場搭建版面、發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關(guān)知識、法律法規(guī)，及時解答了市民實際生活中遇到的燃?xì)忾_戶、氣費(fèi)收繳、燃?xì)饩S修、安全用氣知識等問題，有效增強(qiáng)了市民安全用氣意識，進(jìn)而樹立了公司良好的服務(wù)形象。五是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務(wù)提升年活動及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點(diǎn)，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進(jìn)一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動力，進(jìn)而轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2011年各項用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對服務(wù)工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復(fù)雜形勢下的競爭力，更為實現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅強(qiáng)保證。
隨著漯河市燃?xì)馐聵I(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業(yè)200多戶，為切實做好用戶服務(wù)工作，提升公司形象，今年以來，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進(jìn)一步明確了“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)”的總體思路，以增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，開展了一系列卓有成效的工作。一是強(qiáng)化全員教育培訓(xùn)，夯實服務(wù)理論基礎(chǔ)。主要通過開展集中培訓(xùn)和舉辦主題講座，對員工進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)和文明禮儀教育，營造“人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。二是重新梳理業(yè)務(wù)流程，全面落實服務(wù)承諾。今年以來，我們結(jié)合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務(wù)的各項業(yè)務(wù)，進(jìn)行了一次徹底的回頭看，認(rèn)真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業(yè)務(wù)工作的流程，并就服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、主辦部門、投訴方式等進(jìn)行了公開承諾。三是突出重點(diǎn)，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務(wù)部作為公司的對外服務(wù)窗口，增添話務(wù)坐席員，升級優(yōu)化“9699177”燃?xì)夥?wù)咨詢熱線和“3156777”燃?xì)鈸屝逕峋€，設(shè)立24小時咨詢熱線，配合城建服務(wù)熱線形成了“一線對外，全面服務(wù)”的高效、便捷服務(wù)體系，實現(xiàn)了一站式服務(wù)，使“網(wǎng)絡(luò)呼叫中心”各項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以明顯提升；增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶交費(fèi)。隨著城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)量的增多，為解決用戶繳費(fèi)難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設(shè)置了一個營業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費(fèi)、安裝等業(yè)務(wù)。同時，與社會方代收燃?xì)赓M(fèi)機(jī)構(gòu)合作設(shè)立了一百多個繳付通網(wǎng)點(diǎn)代收氣費(fèi)業(yè)務(wù)，還與中行、郵政合作代扣氣費(fèi)，以網(wǎng)點(diǎn)多、易擴(kuò)充、可預(yù)存等特點(diǎn)進(jìn)一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務(wù)活動，提高對外服務(wù)質(zhì)量。公司通過開展計量服務(wù)進(jìn)社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€“全民安全教育日”、便民服務(wù)直通車駛進(jìn)雙匯廣場等活動，經(jīng)由現(xiàn)場搭建版面、發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關(guān)知識、法律法規(guī)，及時解答了市民實際生活中遇到的燃?xì)忾_戶、氣費(fèi)收繳、燃?xì)饩S修、安全用氣知識等問題，有效增強(qiáng)了市民安全用氣意識，進(jìn)而樹立了公司良好的服務(wù)形象。五是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務(wù)提升年活動及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點(diǎn)，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進(jìn)一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動力，進(jìn)而轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2011年各項用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對服務(wù)工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復(fù)雜形勢下的競爭力，更為實現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅強(qiáng)保證。
