2012.08.03
優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)滴做起
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"提高服務(wù)品質(zhì)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)。這是我們中裕系統(tǒng)一貫的經(jīng)營(yíng)理念，更是我們濟(jì)源公司付諸行動(dòng)的指南針，但是如何才能把服務(wù)做好、做到位，贏得用戶的心，才是問(wèn)題的關(guān)鍵。
公司客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)大廳每天要接待數(shù)百件燃?xì)庥脩舻臉I(yè)務(wù)辦理與咨詢，期間要面對(duì)各色各樣的人和千奇百怪的問(wèn)題。今年天然氣置換工作開(kāi)始后，針對(duì)置換的問(wèn)題越來(lái)越多、用戶對(duì)置換政策的抵觸、對(duì)天然氣折算的不滿、使用天然氣后的種種疑惑等等，充斥在營(yíng)業(yè)廳接待工作人員的耳畔。
有一次，一用戶情緒激動(dòng)地來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳對(duì)置換后折算的天然氣量很不滿意，非要公司按去年天然氣漲價(jià)前的費(fèi)用折算，并認(rèn)為天然氣置換是我公司實(shí)施的強(qiáng)制行為，在情緒激動(dòng)的情況下還對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)了臟話。
我們的營(yíng)業(yè)員盡管委屈卻始終沒(méi)有忘記用戶至上的原則，一面安撫用戶情緒，一面耐心地從市政府政策、煤氣氣源緊張、天然氣優(yōu)質(zhì)高效等方面對(duì)其進(jìn)行解釋，更站在用戶立場(chǎng)上，講出用戶的心聲。
半個(gè)小時(shí)后，該用戶終于理解了天然氣置換的重要性，也理解了我們公司為燃?xì)庥脩舴?wù)所做的犧牲，他平靜地接受了自己燃?xì)庠罹吒脑旆矫嫠ǖ馁M(fèi)用，并誠(chéng)懇地向我們的營(yíng)業(yè)員道了歉。
【案例點(diǎn)評(píng)】想做好服務(wù)只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，注重細(xì)節(jié)，傳遞真誠(chéng)。只有重視了用戶的需要，解決了用戶的問(wèn)題，讓用戶感受到了家一樣的服務(wù)，才能最終促進(jìn)了我們與用戶之間關(guān)系的和諧。
公司客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)大廳每天要接待數(shù)百件燃?xì)庥脩舻臉I(yè)務(wù)辦理與咨詢，期間要面對(duì)各色各樣的人和千奇百怪的問(wèn)題。今年天然氣置換工作開(kāi)始后，針對(duì)置換的問(wèn)題越來(lái)越多、用戶對(duì)置換政策的抵觸、對(duì)天然氣折算的不滿、使用天然氣后的種種疑惑等等，充斥在營(yíng)業(yè)廳接待工作人員的耳畔。
有一次，一用戶情緒激動(dòng)地來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳對(duì)置換后折算的天然氣量很不滿意，非要公司按去年天然氣漲價(jià)前的費(fèi)用折算，并認(rèn)為天然氣置換是我公司實(shí)施的強(qiáng)制行為，在情緒激動(dòng)的情況下還對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)了臟話。
我們的營(yíng)業(yè)員盡管委屈卻始終沒(méi)有忘記用戶至上的原則，一面安撫用戶情緒，一面耐心地從市政府政策、煤氣氣源緊張、天然氣優(yōu)質(zhì)高效等方面對(duì)其進(jìn)行解釋，更站在用戶立場(chǎng)上，講出用戶的心聲。
半個(gè)小時(shí)后，該用戶終于理解了天然氣置換的重要性，也理解了我們公司為燃?xì)庥脩舴?wù)所做的犧牲，他平靜地接受了自己燃?xì)庠罹吒脑旆矫嫠ǖ馁M(fèi)用，并誠(chéng)懇地向我們的營(yíng)業(yè)員道了歉。
【案例點(diǎn)評(píng)】想做好服務(wù)只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，注重細(xì)節(jié)，傳遞真誠(chéng)。只有重視了用戶的需要，解決了用戶的問(wèn)題，讓用戶感受到了家一樣的服務(wù)，才能最終促進(jìn)了我們與用戶之間關(guān)系的和諧。
