2008.07.02
一元錢(qián)，一個(gè)投訴
瀏覽次數(shù) :
1028
字號(hào)調(diào)整
"驕陽(yáng)似火的六月，我們的抄收工作者，在沖刺半年供銷(xiāo)差中努力地工作著。沒(méi)成想，20日，在工作即將收尾時(shí)，抄收員李冬霞接到了客戶(hù)的投訴。
事情是這樣的，一位老年客戶(hù)5月?lián)Q表后欠費(fèi)3元，他于當(dāng)月的28日向銀行交納了3元，銀行工作者一句不負(fù)責(zé)任的話(huà)——您交費(fèi)晚了，不過(guò)您的金額少，不會(huì)扣滯納金的——導(dǎo)致了投訴一幕的發(fā)生。
其實(shí)，凡是客戶(hù)在25日以后的交費(fèi)均不作當(dāng)月扣，而是存到下一個(gè)月一起扣。于是，這個(gè)客戶(hù)到了6月份就顯示欠費(fèi)3元，滯納金0.01元。巧的是，當(dāng)客戶(hù)拿到6月份的交費(fèi)單后，又把0.01元的滯納金錯(cuò)看成了1元，一怒之下，他就直接撥打了12345電話(huà)投訴。
接到微機(jī)室的電話(huà)后，李冬霞緊忙趕過(guò)來(lái)給客戶(hù)打電話(huà)解釋?zhuān)蛻?hù)在氣頭上，什么也不聽(tīng)，直接就把電話(huà)掛斷了。此時(shí)的李冬霞是滿(mǎn)腹的委屈無(wú)處去說(shuō)，眼淚在眼圈里直打轉(zhuǎn)。班長(zhǎng)知道后也馬上給客戶(hù)打電話(huà)，也是掛斷。當(dāng)天上午，班長(zhǎng)和李冬霞一起到客戶(hù)家，沒(méi)人。晚上李冬霞又來(lái)到客戶(hù)家，客戶(hù)正在看報(bào)紙，理都不理她，李冬霞微笑著打開(kāi)僵局：“張師傅：我可以坐下嗎？”客戶(hù)頭都沒(méi)有抬應(yīng)付著：“坐”。
“張師傅，我想當(dāng)面向您解釋一下六月份的交費(fèi)單?！?
“解釋什么，不想聽(tīng)，我5月28日交的3元錢(qián)到了6月份還沒(méi)進(jìn)帳，地球都轉(zhuǎn)了好幾圈了，還扣我1元的滯納金，你的工作素質(zhì)太差了。”
“張師傅您別著急，聽(tīng)我給您解釋?zhuān)鋵?shí)，我很愿意跟老人說(shuō)說(shuō)話(huà)，人常說(shuō)老人吃的鹽比我們吃的米都多，什么工作都會(huì)有程序?！?
看著老人放下了報(bào)紙，聽(tīng)她講話(huà)了，李冬霞就慢慢給老人講我們抄收工作的程序，老人聽(tīng)著聽(tīng)著，臉上微微有了溫和的表情。
“聽(tīng)了你的話(huà)，我能理解了，我知道你中午來(lái)過(guò)了，晚上又來(lái)，像你這樣負(fù)責(zé)任的年輕人很少了，如果我的投訴電話(huà)給你帶來(lái)麻煩的話(huà)，我可以給你說(shuō)說(shuō)”。 李冬霞聽(tīng)到老人這樣誠(chéng)懇的話(huà)，也回答說(shuō)：“公司那里，我自己去處理，您年紀(jì)大了，出門(mén)不方便?！?
“那我就再打12345電話(huà)，給里面的工作人員解釋一下?！?
“謝謝您！”
一句謝謝，拉近了李冬霞和客戶(hù)之間的距離。后來(lái)，老人客戶(hù)還讓李冬霞拜他為師，學(xué)書(shū)法呢！
一元錢(qián)，一個(gè)投訴電話(huà)，看似很小的問(wèn)題，在抄收工作中，處理的好或處理不當(dāng)，它所引發(fā)的結(jié)果都是一面放大鏡，它讓我們懂得客戶(hù)的事沒(méi)小事，客戶(hù)的問(wèn)題，甚至客戶(hù)的一句話(huà)，我們都要用真誠(chéng)和微笑去面對(duì)，李冬霞她做到了，而且做的非常優(yōu)秀。
事情是這樣的，一位老年客戶(hù)5月?lián)Q表后欠費(fèi)3元，他于當(dāng)月的28日向銀行交納了3元，銀行工作者一句不負(fù)責(zé)任的話(huà)——您交費(fèi)晚了，不過(guò)您的金額少，不會(huì)扣滯納金的——導(dǎo)致了投訴一幕的發(fā)生。
其實(shí)，凡是客戶(hù)在25日以后的交費(fèi)均不作當(dāng)月扣，而是存到下一個(gè)月一起扣。于是，這個(gè)客戶(hù)到了6月份就顯示欠費(fèi)3元，滯納金0.01元。巧的是，當(dāng)客戶(hù)拿到6月份的交費(fèi)單后，又把0.01元的滯納金錯(cuò)看成了1元，一怒之下，他就直接撥打了12345電話(huà)投訴。
接到微機(jī)室的電話(huà)后，李冬霞緊忙趕過(guò)來(lái)給客戶(hù)打電話(huà)解釋?zhuān)蛻?hù)在氣頭上，什么也不聽(tīng)，直接就把電話(huà)掛斷了。此時(shí)的李冬霞是滿(mǎn)腹的委屈無(wú)處去說(shuō)，眼淚在眼圈里直打轉(zhuǎn)。班長(zhǎng)知道后也馬上給客戶(hù)打電話(huà)，也是掛斷。當(dāng)天上午，班長(zhǎng)和李冬霞一起到客戶(hù)家，沒(méi)人。晚上李冬霞又來(lái)到客戶(hù)家，客戶(hù)正在看報(bào)紙，理都不理她，李冬霞微笑著打開(kāi)僵局：“張師傅：我可以坐下嗎？”客戶(hù)頭都沒(méi)有抬應(yīng)付著：“坐”。
“張師傅，我想當(dāng)面向您解釋一下六月份的交費(fèi)單?！?
“解釋什么，不想聽(tīng)，我5月28日交的3元錢(qián)到了6月份還沒(méi)進(jìn)帳，地球都轉(zhuǎn)了好幾圈了，還扣我1元的滯納金，你的工作素質(zhì)太差了。”
“張師傅您別著急，聽(tīng)我給您解釋?zhuān)鋵?shí)，我很愿意跟老人說(shuō)說(shuō)話(huà)，人常說(shuō)老人吃的鹽比我們吃的米都多，什么工作都會(huì)有程序?！?
看著老人放下了報(bào)紙，聽(tīng)她講話(huà)了，李冬霞就慢慢給老人講我們抄收工作的程序，老人聽(tīng)著聽(tīng)著，臉上微微有了溫和的表情。
“聽(tīng)了你的話(huà)，我能理解了，我知道你中午來(lái)過(guò)了，晚上又來(lái)，像你這樣負(fù)責(zé)任的年輕人很少了，如果我的投訴電話(huà)給你帶來(lái)麻煩的話(huà)，我可以給你說(shuō)說(shuō)”。 李冬霞聽(tīng)到老人這樣誠(chéng)懇的話(huà)，也回答說(shuō)：“公司那里，我自己去處理，您年紀(jì)大了，出門(mén)不方便?！?
“那我就再打12345電話(huà)，給里面的工作人員解釋一下?！?
“謝謝您！”
一句謝謝，拉近了李冬霞和客戶(hù)之間的距離。后來(lái)，老人客戶(hù)還讓李冬霞拜他為師，學(xué)書(shū)法呢！
一元錢(qián)，一個(gè)投訴電話(huà)，看似很小的問(wèn)題，在抄收工作中，處理的好或處理不當(dāng)，它所引發(fā)的結(jié)果都是一面放大鏡，它讓我們懂得客戶(hù)的事沒(méi)小事，客戶(hù)的問(wèn)題，甚至客戶(hù)的一句話(huà)，我們都要用真誠(chéng)和微笑去面對(duì)，李冬霞她做到了，而且做的非常優(yōu)秀。
