魯迅先生曾稱贊：“第一個吃螃蟹的人是很令人敬佩的，不是勇士誰敢去吃它呢？”在中裕集團內部，臨沂中裕能源在客服管理工作上，率先實行網格化管理，開啟了客服管理工作網格化管理的破冰之行，并將這種管理模式持續(xù)推向深入，成為第一個吃螃蟹的人。
大勢所趨，客服管理工作提升的必然之路
如今，集團正朝成為最具價值的綜合能源服務商的目標高歌猛進，客服管理工作變得尤為重要。隨著客戶數(shù)量不斷增多，結構越來越復雜，用戶個性化、多樣化、差異化服務需求日漸增多，目前實行的用戶提出需求，企業(yè)再跟進服務的模式已很難滿足用戶需求。而網格化管理模式可以實現(xiàn)服務人員與用戶“一對一對接，一對一服務”，讓用戶足不出戶，就切身感受到貼心服務，成為服務商主動與用戶對接、超前服務、精準掌握市場和用戶需求變化，搶占市場商機的重要手段。公司總經理武建賓也多次在不同場合中強調“我們要順勢而為，實現(xiàn)由”坐商”到”行商”的轉變，通過推行網格化管理，與用戶建立感情，讓用戶認可公司的服務和產品，促進公司增值業(yè)務銷售工作穩(wěn)步提升”?？梢哉f，推行網格化管理不僅契合集團當下提出的“一體三翼”戰(zhàn)略布局，而且也是公司進一步提升服務效能，增強用戶滿意度，強化客服管理工作的必然之路。
緊鑼密鼓，網格化管理工作快速推進
掃帚不到，灰塵不走。理想再美好，也需要行動去實現(xiàn)。4月上旬，公司決定將實行網格化管理作為公司2020“深化管理提升年行動計劃”的重要內容并上報總部。4月底，公司針對客服員工不同工種之間進行實操培訓，實現(xiàn)員工“一人多能，多技傍身”，讓用戶遇到燃氣問題時找到誰，誰就能解決，提升服務效率。不到5月份，臨沂中裕能源網格化管理實施方案出爐并發(fā)布，給網格化管理推行建章立制。由于公司人員變動和根據網格化管理試行出現(xiàn)的一些問題，6月10日，臨沂中裕能源對發(fā)布的網格化管理實施方案進行修訂，并于6月15日將新修訂的實施方案發(fā)布。雖然過程很簡單，但客服人員在期間付出了巨大的艱辛和努力。網格化管理的推行確實方便了用戶，也給公司帶來了一定的效益，解決了“為了誰”的問題，但網格化管理模式的落地，最終還要靠客服人員去執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中難免會增加部分人的工作量和難度，傷害部分人的個人利益，挫傷他們的積極性，“依靠誰”暴露的問題不能不引起重視。為此，公司領導帶領客服人員經常就網格化管理方案實施過程中可能會產生的問題反復研討，并找出合理恰當?shù)姆绞?，加班討論到深夜已是常態(tài)。公司客服人員也能顧全大局，犧牲個人利益，這也為網格化管理的順利推行奠定基礎。
成績可喜，網格化管理工作成效初顯
網格化管理的推行，一是效率的提升，縮短了服務人員的服務半徑，每個人的服務半徑控制在5KM以內，燃氣開通由原來的5個工作日變?yōu)?個工作日，維修由原來的48小時變?yōu)?2小時；二是服務水平的提高，公司經營區(qū)域劃定網格，每個網格指定網格員，并將網格員個人信息進行公示，讓用戶有問題和需求直接聯(lián)系網格員，網格員立馬上門服務，拉近了公司與用戶的距離，增強了用戶的滿意度，并為增值業(yè)務的順利銷售打開大門。
任何新事物的產生都不是一帆風順的，臨沂中裕能源推行網格化管理也不例外，總是會存在這樣或者那樣的問題。但公司一邊摸索，一邊總結，抱著咬定青山不放松的勁頭，全力將網格化管理推向深入，爭當?shù)谝粋€吃螃蟹的勇士。相信臨沂中裕能源的網格化管理之路必將實現(xiàn)由破冰之行到打造標桿的轉變。
